A área de serviços sempre foi uma área muito importante em qualquer segmento de indústria pois soluções criadas necessariamente requisitam serviços de implantação, mas sobretudo aqueles para manter as operações funcionando.
Desta forma essa área de serviços se faz necessário ter uma gestão para que sejam realizados com eficiência, rapidez, alto grau de competência e com um bom controle de custos.
Dois grandes segmentos de indústria fazem uso de serviços de forma bastante intensa pelas suas características de atender cliente finais, mas também prestar serviços para empresas como clientes. No segmento de Utilities, que oferta bens de consumo para a população em geral como água, gás, energia elétrica ou mesmo telecomunicações (voz ou dados), se faz necessário serviços de manutenção dessas operações funcionando perfeitamente para todos cidadãos ou clientes finais das empresas de Utilities (muito conhecido como B2C – Business to Consumer). Já no segmento de Facilities há também uma grande necessidade de serviços para manter o bom funcionamento dos negócios, como limpeza, atendimento a clientes, apoio contábil, segurança, aquecimento/refrigeração, etc. (muito conhecido como B2B – Business to Business). Ainda nesse segmento, tem havido um aumento significativo nos serviços prediais pelo fato de uma maior automação das infraestruturas empresariais com inclusão de IoT (Internet das Coisas) e novas plataformas de gestão de edifícios e fábricas.
- Quais as Principais Funções do Gerenciamento de Infraestruturas – Utilities e Facilities
Por trás do crescimento e desenvolvimento de muitos negócios, há uma variedade de ativos de infraestrutura que suportam as operações deles. E todos esses elementos precisam de ações de gerenciamento de serviços para que esses componentes nessas instalações entreguem o valor resultante proposto pelo negócio para os seus clientes finais, sejam cidadãos ou empresas. Essas atividades garantem que as operações apoiando os negócios das empresas permaneçam em funcionamento e os seus principais processos estejam estabelecidos e mantidos.
A natureza universal do gerenciamento de serviços de infraestruturas, seja Facilites ou Utilities, pode dificultar a definição do escopo do trabalho pelo qual ele é responsável, então o dividimos em 5 categorias abrangentes para torná-lo mais claro:
- Manutenção e otimização de ativos da infraestrutura
- Simplificação de processos
- Pessoas
- Gerenciamento de projetos
- Tecnologia de integração
- Manutenção e otimização de ativos da infraestrutura
Como o nome sugere, uma função central das infraestruturas é garantir que essas permaneçam em ótimas condições o tempo todo. Isso abrangerá tudo, desde limpeza regular, ótimo atendimento dos clientes, contabilidade organizada no que se refere a Facilities, bem como gas, água, energia, telecom fornecido sem interrupções ou falhas e informações de consumo atualizadas no que se refere a Utilities.
Isso requer classificações atualizadas e precisas dos vários ativos em todas as instalações. Sem um sistema de Cadastro de Ativos robusto para coletar e armazenar essas informações, torna-se cada vez mais difícil acompanhar quando eles precisam de manutenção ou substituição, impedindo que as empresas aproveitem os benefícios da manutenção proativa.
Além disso, a manutenção e melhoria da infraestrutura também incorporarão a necessidade de encontrar e manter relacionamentos com fornecedores relevantes e planejamento futuro para o desenvolvimento do negócio ao longo do tempo.
A manutenção eficaz das instalações ajuda a garantir que:
- Os ativos são atendidos com frequência, minimizando a ocorrência de avarias e estendendo seus ciclos de vida;
- Quaisquer derramamentos, bloqueios e incidentes semelhantes podem ser imediatamente relatados, priorizados e respondidos para proteger a saúde e a segurança, apresentar um ambiente acolhedor ou funcionamento ininterrupto do fluxo de água, energia, gás, etc;
- Quaisquer ineficiências com ativos são rapidamente identificadas e respondidas, a fim de reduzir qualquer dreno de custos que isso poderia causar;
- Simplificação de processos
Introdução de processos em um ambiente de trabalho diário ajuda a melhorar a eficiência, previsibilidade para os negócios e para os colaboradores sobre o que eles devem fazer em determinadas situações.
Vários processos seja de Facilities ou Utilities como os exemplos abaixo devem ser adotados:
- Solicitações de ordem de serviço
- Controle de entrada/saída dos colaboradores
- Gerenciamento de tarefas de manutenção ou procedimentos
- Reservas de reuniões ou de grupos de trabalho de especialistas
- Gerenciamento de portaria ou de despacho de equipes de manutenção
- Controle de estoque de ativos e peças e partes
Mas também do caso de Utilities, pela condição de estar sob regulação de Agências Governamentais, são obrigadas a seguirem vários processos regulatórios.
- Pessoas
Serviços para manter as infraestruturas operacionais dos negócios funcionando são feitos por pessoas, por mais tecnologia que usemos. E um bom gestor da área de serviços é fundamental para criar ótimo ambiente de trabalho para todos. Pessoas felizes realizam bom trabalho, desenvolvem laços mais fortes com a empresa e normalmente são mais produtivas.
Esse é um dos mais importantes componentes dessa classificação pois pessoas insatisfeitas causam muitos problemas e não realizam ótimo serviço e com competência. Mais e mais se reconhece essa necessidade e responsabilidade e procura-se maneiras inovadoras de diferenciar seu ambiente, prover alta capacitação, contribuir para a cultura da empresa e melhorar toda a ‘experiência do cliente’, desde quando um funcionário entra pela porta pela manhã até sua saída à noite.
- Gerenciamento de projetos
Supervisionar os orçamentos e garantir que os serviços sejam alcançados dentro dos prazos é uma função crítica para a gestão de serviços controlarem. Seja uma ação pontual e de curto prazo ou um projeto que se estenderá por muitos anos, os gestores são responsáveis por garantir que eles permaneçam dentro do orçamento e que todas as tarefas sejam concluídas e anotadas.
Outro aspecto fundamental dessa gestão é supervisionar o trabalho de contratados e subcontratados incorporados ao projeto para apoiá-lo até a conclusão. Garantir que os grupos estejam no local, tenham as licenças e certificações corretas e acompanhem com precisão seus tempos é vital para o gerenciamento geral de custos.
Pontos importantes que devemos estar atentos:
- Fornecer aos contratados todas as informações de que precisam para realizar seu trabalho com eficiência
- Manter um banco de dados de contratados atualizado e bem administrado
- Garantir que os protocolos de segurança e proteção sejam consistentemente cumpridos
- Receber atualizações do produto/tarefa e verificar se elas foram aprovadas depois de concluídas
- Tecnologia de integração
Nesta parte devemos observar a implementação da tecnologia dentro da organização e como ela é integrada às infraestruturas estabelecidas.
Isso é um aspecto cada vez mais importante dos profissionais na gestão dos serviços nos últimos anos, em especial pela evolução das soluções de Gestão de Serviços Baseadas em Computadores/Nuvem e Sistemas de Gestão de Força de Trabalho Integrados, pela capacidade de influenciar objetivos do gerenciamento de serviços de infraestruturas. Embora a TI tenha responsabilidade relativo a novas tecnologias, os Gestores de Serviços geralmente têm a primeira e a última palavra sobre como ela é selecionada e empregada.
Dispositivos que se comunicam em uma rede global, como monitoramento automático de flutuações de temperatura da água ou ajustes de controle climático em tempo real, podem melhorar muito o local de trabalho e tornar a vida mais confortável para os clientes. É responsabilidade dos gestores de serviços, portanto:
- Entender a tecnologia de forma básica e como ela funciona no local de trabalho
- Avaliar os custos necessários e se isso se alinha com os benefícios que a empresa obterá em troca
- Entender o potencial de mudança em vez de ignorar as oportunidades de inovação
A medida que o papel da tecnologia em serviços se torna cada vez mais importante nesta era digital, o aproveitamento dessa tornou-se uma função central para o setor de gerenciamento de serviços em todo o mundo.
- Gestão de Serviços Facilities/Utilities – Pontos em Comum
Aqui vamos considerar a prestação de serviços em campo, como numa instalação de um shopping center ou numa rede de distribuição de energia.
A gestão de serviços nessa situação deve considerar como pontos importantes:
– A urgência do serviço que precisa de reparos para seu restabelecimento
– Quais metodologias, processos, tecnologias de suporte e sistemas estão disponíveis para uso
– Profissionais experientes para realizar as correções dos problemas
– Localização dos profissionais experientes
Urgência nesse caso é de suma importância pela necessidade do cliente em questão. Uma residência não é tão urgente quanto um hospital sem eletricidade. Essa criticidade torna as ações de gestão de serviços para realizar as correções muito mais especificas, necessidade ação precisa e alta velocidades de execução.
E então vemos a relevância do terceiro e quarto ponto acima, conhecimento e localização. Para que sejamos muito efetivos no atendimento de um cliente crítico, se faz necessário selecionar uma equipe de serviços com alto grau de conhecimento no setor e, também achar essa equipe numa localização mais próxima possível do local da manutenção a ser realizada. O grande objetivo do gestor de serviços para esta situação é ser o mais preciso na escolha do melhor grupo de manutenção e no menor tempo possível para chegar ao local do serviço. Os custos envolvidos são parte importante também.
O tempo médio de atendimento de clientes no segmento de Utilities é mais importante devido as regulamentações feitas pelas Agencias Governamentais, bem como a grande abrangência de clientes que é atingida pela falha do serviço provido. Enquanto no setor de Facilites, esses controles são muito mais baseados por contratos de serviços entre fornecedor e cliente, e em geral atingem um espectro de clientes bem menor comparado com casos de Utilities.
E para auxiliar as equipes de modo geral os sistemas computacionais e tecnologias, principalmente funcionando em nuvem como da AWS, vem ser um grande parceiro dos especialistas na provisão dos serviços de reparos pela condição de ajuda na tomada de decisão das ações a serem feitas, velocidade de detecção dos problemas e suporte como base de dados de conhecimento de eventos semelhantes.
Assim temos hoje capacidade de realizar uma boa gestão de serviços para sanar os vários problemas que possam ocorrer tanto em Facilities como em Utilities.
Por Jorge Medeiros
